3月14日，由中國銀保傳媒主辦的2023中國銀行業保險業服務創新峰會在北京舉辦，會上發布了“2022中國銀行業保險業服務創新案例”名單，公司憑借《金租行業首創的零售業務消保客服體系》成功入選“消費者權益保護典型案例”，也是唯一一家入選案例的金融租賃公司。

為落實國家及中國銀保監會關于“金融業服務實體經濟”“大力發展鄉村振興”“支持貨運物流保通保暢工作”“大力開展普惠金融”“金融支持汽車流通和汽車消費”的政策要求以及公司發展戰略，公司大力推廣車輛零售業務，形成了商用車、乘用車、工程機械“三車齊發”的零售發展新格局，因此建立系統性的零售消費者權益保護及客戶服務組織架構成為公司業務開展的重中之重。

提高站位，圍繞金融政治性和人民性搭建消保體系

在公司治理層面，董事會籌備成立消費者權益保護專業委員會，由董事長擔任委員會主任；在公司經營層面，成立了以首席風險官任組長、各職能部門負責人為組員的消費者權益保護工作領導小組；在公司職能層面，進行統一管理，形成統一認識和目標，將消保工作貫徹到從獲客到資產處置的業務全流程，并加大考核力度，所有工作堅定的以客戶服務為核心，充分體現了金融的政治性、人民性。公司始終以客戶咨詢投訴中反應的問題作為鏡子，發現業務開展和操作中的潛在問題，提出改進方案，反哺業務，促進業務合規發展。同時，在直接涉及零售消費者業務的車輛租賃事業部設立了消費者保護管理中心（以下稱“消保中心”），負責管理400消保客服專線客訴督辦解決、考核處罰及宣傳培訓等工作。

行業首創，具有金融租賃零售業務特色的消保客服體系

公司根據行業特點及業務特色，建立了自有的消保客服體系。目前，除我公司外，行業內尚無其他金融租賃公司具備完整的消保客服體系，該體系為金租行業內首創，彌補了該領域的空白。

自主開發消保客服系統

公司消保客服管理系統功能的研究開發，在金融租賃行業同屬首例。

開通熱線，聚集資源，快速解決客戶問題

公司通過開通400消保客服專線電話，打開了與廣大零售客戶的溝通通道，有效降低了客戶在監管部門的投訴數量。

公司消保體系的建立，整體提升了車輛零售金融消費者的服務滿意度，彌補了金融租賃領域對于消保領域的空白，對快速有效解決金融消費者投訴糾紛、消除消費者與金融機構間的摩擦誤解、提升公司在消費者心目中的形象具有積極意義。2022 年 12 月，民生金租快速建立的消保客服體系得到了相關監管機構認可，并被推薦給其他開展車輛零售業務的金租公司，針對其面臨的客訴問題分享和推廣相關經驗。